CRM implementaties moeilijk, langzaam en tijdrovend

CRM implementaties moeilijk? Niet nodig!

Bron: Mei 2021, Ifunds

Veel projecten die we bij Ifunds samen met klanten doen beginnen met hier en daar een forse dosis weerstand. Het lijkt soms wel of het werken aan je CRM omgeving door een deel van de mensheid als een soort strafwerk wordt ervaren. In zekere zin wel begrijpelijk, want als je met CRM projecten bezig bent is dit voor de meeste projectteamleden geen dagelijkse core-business. Onderdeel zijn van dat team is voor de meeste mensen tijdelijk en sommigen beschouwen het als afleiding van hun “echte” werk. Toch pleiten we er bij Ifunds voor om dat anders te zien: werken in een CRM project is “werken aan je werk” en even niet “werken of werk uitvoeren”. Het een kan niet zonder het ander. En door weloverwogen tijd te investeren in het “werken aan je werk” wordt de tijd na het project vaak een stuk leuker en makkelijker en worden er betere resultaten bereikt.

Strategisch IT-project – CRM projecten worden door organisaties natuurlijk niet voor de lol gedaan of door gebrek aan werk, nee, CRM projecten zijn strategische IT-projecten die nodig zijn voor het realiseren van lange termijn doelstellingen. Het is inmiddels ook uit wetenschappelijk onderzoek gebleken dat organisaties die hun IT landschap – waarvan een goed passende CRM oplossing een belangrijk onderdeel is-  goed voor elkaar hebben veel succcesvoller en wendbaarder zijn dan organisaties waar dat niet het geval is. Kortom: werken aan CRM projecten is werken aan je strategie!

Wel is er natuurlijk ook de veelgehoorde klacht dat CRM projecten moeilijk, langzaam en tijdrovend zouden zijn. Dat gebeurt soms zeker, maar het is gelukkig niet nodig.

Vier tips voor een succesvolle implementatie:

1. Kijk eerst goed wat het CRM pakket eigenlijk allemaal kan als het “uit de doos komt” en volg zoveel als kan deze aanwezige werkwijze of functionaliteit : het zogenaamde “as is” gebruik
2. Bepaal en beschrijf vervolgens voor de benodigde functionaliteiten, journeys en data elementen eerst de “happy flow” (ofwel hoe zou het in normaal gesproken moeten gaan of werken) en ga pas daarna in op de uitzonderingen (maar wat als ……). Belangrijke controle vraag bij uitzonderingen is vaak ook “hoe vaak komt dit nou echt voor” en hoe belangrijk is het dan ?
3. Streef uiteindelijk naar een zo kort mogelijk lijstje met maatwerk, te bouwen items en klantspecifieke zaken. Hoe korter hoe beter, met als resultaat een zo kleine mogelijke scope met alleen dingen die echt nodig zijn.
4. Vier je successen. Stel mijlpalen op en vier die dan ook, zo houd je iedereen aan boord.

Als deze vier zaken steeds op de radar van het project team blijven en bij elke beslissing goed worden afgewogen, zal in onze ervaring het project “lean & mean” blijven. De factoren tijd, kwaliteit en scope worden er allemaal positief door beïnvloed. En dan kunnen CRM projecten ook met een vlotte doorlooptijd en smiles op de gezichten van het projectteam worden afgerond.